홈플러스 VS 이마트 서비스 품질경영(SERVQUAL) 비교분석및 개선방안제언과 나의견해정리

홈플러스 VS 이마트 서비스 품질경영(SERVQUAL) 비교분석및 개선방안제언과 나의견해정리 이마트 VS 홈플러스 서비스품질경영(SERVQUAL) 비교분석및 개선방안및 나의의견.hwp 목차 Ⅰ. 서론 - 서비스의 차원 및 설문 항목 ( 이마트 , 홈플러스 ) Ⅱ. 본론 1. 이마트의 서비스 품질 측정 1) 이마트의 SERVQUAL 점수 2) 이마트의 인구통계적 SERVQUAL 점수 ① 성별② 나이 ③ 지역 ④ 방문 빈도수 2. 홈플러스 서비스 품질 측정 1) 홈플러스의 SERVQUAL 점수 2) 홈플러스의 인구통계적 SERVQUAL 점수 ① 성별② 나이 ③ 지역 ④ 방문 빈도수 3. 이마트 vs 홈플러스 SERVQUAL 점수 비교 Ⅲ. 결론 및 나의의견 1) 기업 별 개선 및 해결방안 ? 이마트 ? 홈플러스 2) 나의의견 본문 지역별로 산출한 결과는 신뢰성과 확신성 면에서 매우 부정적인 점수를 나타내고 있다. 신뢰성은 고객의 니즈(needs)를 시간적 면에서 얼마나 완벽하게 수행하느냐를 중점으로 본다. 그러나 대부분의 지역에서 신뢰성 면이 매우 낮은 점수를 보이고 있다. 또한 확신성은 직원들이 고객에 대한 서비스 정도를 말하는데 이 또한 신뢰성과 마찬가지로 저조한 수준에 머물고 있다. 현대에 있어 소비자의 니즈는 매우 빠르게 변화하는 것은 누구나 알고 있는 사실이다. 신뢰성과 확신성은 기업적 측면이 아니라 고객과 직원의 1:1적 교감을 통해서 주로 이루어진다. 대형 마트에 맞게 많은 소비자층을 거닐고 있지만 두 항목이 낮은 것을 보았을 때, 직원의 수와 질 모두 부족하다고 평할 수 있겠다. 직원의 수를 주말에는 더 늘리고 평일에는 평소대로 하는 탄력적인 인력 운영이 필요하다. 대형 유통마트에서 잠깐이라도 일해 본 경험이 있는 사람은 잘 알 것이다. 교육도 체계적이지 않거니와 직원이 교체 될 때도 매우 허술 하고 다시 그만큼 교육하고 그 직원이 적응하는 데 시간이 걸린다. 따라서 그에 따른 직원들의 서비스 교육 및 마트의 상품에 대한 전문적 지식을 겸비하게 하는 노력이 필요하다. 소비자 입장에서는 서비스 수준이 높은 전문가적인 직원을 대하였을 때, 그 신뢰도가 높아지므로 기업 입장에서는 직원의 질을 높이는 노력을 먼저 해야 할 것이다. 본문내용 대처하기 위해서는 다양하게 변화하는 고객의 기호와 욕구에 유연하게 대처할 수 있어야 한다. 또한 소비자의 기호가 더욱 다양화 되고 소비자의 주권이 과거에 비해 매우 강해진 만큼 기업들은 무엇보다 소비자들에게 긴장하고 늘 주시해야 살아남을 수 있을 것이다. 고객의 서비스에 대한 요구가 점점 고도화되는 현실에 있어서, 안정적으로 고객을 확보하기 위한 차별적 수단으로서, 효율화의 방법으로서 또 신뢰 획득의 전략으로서 서비스품질의 강화는 필수적 요소이다. 서비스품질이란 형체를 지니지 않은 상품을 객관적인 품질수준 평가기준이 아닌 고객이 가지는 주관적인 평가속성 즉, 지각하는 바에 의존하여 이루어지는 가치척도를 의미한다. 기업들도 서비스 품질을 기업의 가장 효과적인 마케팅 자산으로 인식하고 있다. 또한 기업들이 이미 하고 싶은 말 홈플러스 VS 이마트 서비스 품질경영(SERVQUAL) 비교분석및 개선방안제언과 나의견해정리 레포트입니다. 본 자료는 서울 안암동 K대학교 수업 기말과제로 제출하여 A+를 받았던 리포트입니다 한학기동안 7명의 조원들이 많은 브레인스토밍을통해 열과성의를다해 만들었습니다. 인터넷으로 검색한자료가 아니라 도서관에서 관련교재들을보며 직접 작성한 레포트라 여기서 판매되는다른 자료랑 중복되는내용이 전혀없는 레포트입니다 그래서 실질적으로 참고할만한 부분이 많을거라 생각합니다^-^